Varejo omnichannel e o risco de qualidade

• O impacto da pandemia global de COVID-19 no varejo on-line em comparação com o varejo físico

• A escala dos problemas causados pelas devoluções de produtos no varejo on-line e multicanal

• O impacto dos defeitos de qualidade no varejo on-line

• As melhores práticas para o controle de qualidade na fonte

O futuro e os desafios do varejo multicanal

Mesmo que o comércio eletrônico continue a crescer e os hábitos de compra influenciados pela pandemia estejam aumentando ainda mais as vendas on-line, os operadores multicanais continuam à frente do grupo. Isso sugere que, mesmo diante de interrupções do tipo "cisne negro", como a pandemia da COVID-19, o futuro do varejo pertencerá aos varejistas "evoluídos": varejistas on-line com presença física e varejistas tradicionais que alavancam com sucesso as vendas multicanal.

No entanto, as vendas on-line são particularmente vulneráveis a devoluções, devido ao procedimento de devolução relativamente simples e ao aumento dos riscos de qualidade em comparação com as compras físicas. O controle de qualidade na origem é uma das maneiras mais eficazes de evitar os impactos negativos nos negócios das devoluções de produtos, como perda de receita, interrupção da cadeia de suprimentos e danos à reputação.

Devoluções de produtos: Fatos rápidos

• Em 2019, as devoluções de produtos totalizaram US$ 1,07 trilhão em todo o mundo e US$ 309 bilhões nos EUA

• Entre 15%-40% dos produtos comprados on-line são devolvidos; para vestuário, o número é maior, de 30 a 40%

• O custo médio de devolução de produtos é de US$ 8 por produto, ou 30% do preço de compra

• 65% das vezes, a responsabilidade pela devolução on-line é do comerciante, não do consumidor

• Mais de 40% das devoluções on-line são causadas por produtos defeituosos, danificados na chegada ou que não correspondem à descrição

• Outros 23% dos produtos são devolvidos porque foi enviado o produto errado

• As devoluções vieram para ficar: 78% dos consumidores comprariam mais de varejistas que oferecessem devoluções gratuitas e 86% repetiriam o negócio…

• …mas se um varejista não oferecer devoluções gratuitas, ele corre o risco de perder quase metade de seus possíveis compradores